Persistência e sensibilidade

Ouvidoria Recife em tempo de pandemia

Izabela Mendes*

Nesta crise mundial, na qual todos os poderes têm reunido esforços para salvar vidas, tivemos que bruscamente modificar hábitos, adaptar-se a essa nova conjuntura de distanciamento rodeado de incertezas, divergências políticas e bombardeios de noticias falsas. É natural que a população adote um discurso reivindicatório acalorado, passando a manifestar-se com mais frequência, questionando os governantes e as ações adotadas, na mesma proporção que sugerem e elogiam os direcionamentos da gestão, exercendo o direito de cidadania e participação social.

A Ouvidoria Geral do Município do Recife tem buscado soluções possíveis para que a comunicação de excelência, já estabelecida com os usuários, seja permanente e eficaz, sempre reafirmando o compromisso da ausculta qualificada e inclusiva.

A exemplo disso foi necessário adotar procedimentos estratégicos para as manifestações que abordam o assunto Covid-19. Esta pandemia trouxe dificuldades inesperadas, mas também abriu espaço para a consolidação das boas práticas e fortalecimento das relações institucionais. Não estávamos preparados, mas tivemos que nos ajustar ao panorama atual e apresentar respostas rápidas e resolutivas, com os recursos disponíveis.

Neste período, foram recebidas mais de 1.000 (mil) registros, conseguindo atingir 98% de resolutividade em caráter de urgência. Com o atendimento presencial suspenso, os servidores tiveram que comprometer-se com o regime de trabalho remoto e o horário de atendimento foi modificado, visando garantir a continuidade deste serviço tão essencial neste momento.

O trabalho que desenvolvemos na Ouvidoria Recife é um exercício de humanização, que nos impulsiona à paciência e sensibilidade de se colocar no lugar do outro, diante de sua expressividade emocional. Dos ouvidores e suas equipes será exigido algo mais, a capacidade de dominar suas emoções e ajudar o próximo que a estes recorrem.

A Ouvidoria, diante desse cenário, reforça seu papel humanitário, onde é a referência de que não estamos sós, temos um canal para acolhimento dos nossos anseios. Seguimos na expectativa que a Ouvidoria seja reconhecida não só pelo caráter técnico que gerencia riscos organizacionais, mas por lidarmos com vidas e não apenas com números registrados em planilhas.

*Izabela Mendes é Ouvidora Geral do Município do Recife

[Ilustração: Helder Profeta]

Ficar em casa é necessário, mas não é simples https://bit.ly/2zr8M61