Ouvidoria
Recife em tempo de pandemia
Izabela Mendes*
Nesta crise
mundial, na qual todos os poderes têm reunido esforços para salvar vidas,
tivemos que bruscamente modificar hábitos, adaptar-se a essa nova conjuntura de
distanciamento rodeado de incertezas, divergências políticas e bombardeios de
noticias falsas. É natural que a população adote um discurso reivindicatório acalorado,
passando a manifestar-se com mais frequência, questionando os governantes e as
ações adotadas, na mesma proporção que sugerem e elogiam os direcionamentos da
gestão, exercendo o direito de cidadania e participação social.
A Ouvidoria
Geral do Município do Recife tem buscado soluções possíveis para que a
comunicação de excelência, já estabelecida com os usuários, seja permanente e
eficaz, sempre reafirmando o compromisso da ausculta qualificada e inclusiva.
A exemplo
disso foi necessário adotar procedimentos estratégicos para as manifestações
que abordam o assunto Covid-19. Esta pandemia trouxe dificuldades inesperadas,
mas também abriu espaço para a consolidação das boas práticas e fortalecimento
das relações institucionais. Não estávamos preparados, mas tivemos que nos
ajustar ao panorama atual e apresentar respostas rápidas e resolutivas, com os
recursos disponíveis.
Neste
período, foram recebidas mais de 1.000 (mil) registros, conseguindo atingir 98%
de resolutividade em caráter de urgência. Com o atendimento presencial
suspenso, os servidores tiveram que comprometer-se com o regime de trabalho
remoto e o horário de atendimento foi modificado, visando garantir a
continuidade deste serviço tão essencial neste momento.
O trabalho
que desenvolvemos na Ouvidoria Recife é um exercício de humanização, que nos
impulsiona à paciência e sensibilidade de se colocar no lugar do outro, diante
de sua expressividade emocional. Dos ouvidores e suas equipes será exigido algo
mais, a capacidade de dominar suas emoções e ajudar o próximo que a estes
recorrem.
A Ouvidoria,
diante desse cenário, reforça seu papel humanitário, onde é a referência de que
não estamos sós, temos um canal para acolhimento dos nossos anseios. Seguimos
na expectativa que a Ouvidoria seja reconhecida não só pelo caráter técnico que
gerencia riscos organizacionais, mas por lidarmos com vidas e não apenas com
números registrados em planilhas.
*Izabela Mendes é Ouvidora Geral do
Município do Recife
[Ilustração: Helder Profeta]
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