Vivo e Globo: o caos no atendimento ao consumidor
Com o tempo, o modelo de call center foi
substituído pelos robôs - e, agora, potencializado pelas formas de inteligência
artificial.
Luís
Nassif/Jornal GGN
Quem leu “Poder e Progresso: uma luta de mil anos entre a tecnologia e a prosperidade”, de Daron Acemoglu e Simon Johnson, entendeu como a tecnologia pode ser um fator de melhoria geral da vida, ou apenas uma nova forma de exploração do emprego. Tudo dependia da orientação política, das formas de pressão dos sindicatos e dos consumidores.
O
que está acontecendo hoje em dia, no plano do atendimento ao consumidor, é a
comprovação das piores hipóteses previstas pelo livro. No começo, houve um
grande avanço no atendimento telefônico pelos calls centers, inclusive com as
inevitáveis pesquisas no final do atendimento, que ajudam a monitorar a
qualidade da informação fornecida.
Com o tempo, esse modelo foi substituído
pelos robôs – e, agora, potencializado pelas formas de inteligência artificial.
Não sei o impacto sobre o emprego. Sabe-se, apenas, que pela remuneração e
condições de trabalho, há alta rotatividade no setor.
Mas a vida do consumidor, seguramente, virou
um inferno.
Vou dar um exemplo simples do que ocorreu
comigo.
Fui vítima do hackeamento
de um cartão de crédito. Alertei o banco e o cartão foi cancelado. Ocorre que
ele servia para diversos pagamentos periódicos. Um dos pagamentos era de
assinatura de jornais. Com isso, minha assinatura do Valor Econômico foi
bloqueada, com o aviso de que eu deveria alterar a forma de pagamento.
Fui
ao site indicado. Mudei duas, três, quatro vezes o cartão. Dava o salvar e o
problema continuava. O portal não registrava o novo cartão, apesar do aviso de
que foi aceito.
Tentei
o contato pessoal. Indicaram um número de WhatsApp que tinha, à frente, a praga
do robô. Pedi um atendente humano. A resposta foi essa:
Detalhe: eu teria que
ficar atento ao WhatsApp para saber quando o humano entraria em contato.
Finalmente entra e sua recomendação é: troque o cartão no site tal – justamente
o que está com defeito. Ou telefone para os números tais.
Acontece
que troquei meu celular e, por alguma questão de configuração, não consigo
efetuar ligações para 0800 ou mesmo para outros números. Aí entro em contato
com a Vivo para saber como alterar a configuração para permitir as ligações
para celulares.
A
Vivo me remete para o aplicativo, que não tem nenhum campo para falar com
humanos. Entro no portal que diz que tenho que insistir no aplicativo. Lá sigo
os comandos indicados, mostro que o problema é da minha linha telefônica. E o
aplicativo começa a disparar testes – que não pedi -, sem me dar a menor
alternativa de registrar minha dúvida.
O
mesmo acontece com os fios que estão despencando do poste em frente de casa. Não
há forma humana de alertar a Vivo sobre o problema. Tem que ser pelo
aplicativo, que me encaminha para o campo banda larga. Clicando lá, vem todos
os testes de novo, que indicam que nada existe de problema. É claro! O problema
só ocorrerá quando os fios despencarem de vez. Mais que isso, na troca do
celular, o sistema de autenticação deixou de funcionar.
Decido,
então, cancelar a assinatura do Valor. Mas não consigo, porque só cancelam
depois que eu ligar para o telefone que o aparelho Vivo me impede de ligar.
Leia: Os efeitos da internet na política e na vida cotidiana ttps://lucianosiqueira.blogspot.com/2025/02/internet-pos-verdade.html
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